適切にお支払いするための態勢
保険金・給付金のご請求に対するお支払いの可否は、複数の保険金部担当者による審査を経て決定します。決定後、お支払いの可否に関わらずすべてのご請求案件を社外機関が検証し、その結果をCOOオフィス部が確認します。また、決定に疑義がある場合は、社内の関係部門責任者で構成される「支払協議会」にて対応を協議するなど、適切にお支払いするための態勢を整えています。
適切なお支払のための態勢
保険金等のお支払い状況
保険金等をお支払いした件数、お支払いできなかった件数および内訳を、半期ごとにご報告しています。
| 2023年度 下半期 | 就業不能 信用費用保険 | 傷害保険 | 失業信用 費用保険 | 就業不能 生活サポート保険 | ガン保険 | 介護保険 | こども保険 | 合計 |
| お支払い件数 | 4,224 | 140 | 27 | 1 | 13 | 4 | 1 | 4,410 |
| お支払いできなかった件数 | 294 | 10 | 6 | 0 | 0 | 1 | 0 | 311 |
| 詐欺による取消し | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 不法取得目的無効 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 告知義務違反 | 16 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 16 |
| 通知義務違反 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 重大事由解除 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 免責事由該当 | 12 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 16 |
| 支払事由非該当 | 266 | 10 | 2 | 0 | 0 | 1 | 0 | 279 |
| その他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
※「保険金等」には保険金のほかに、診断給付金を含みます。
※ お支払い件数はすべて完了払いの件数で、内払いの件数は含みません。
支払漏れ等が判明し、追加でお支払いをした保険金等の件数・金額
2023年度に保険金等の支払いを行った事案に関し、支払漏れ等（支払漏れ*1 ・請求案内漏れ*2 等）が判明し、2023年度に追加的なお支払いを行った事案は、以下の通りです。
| 2023年度 合計 | 内訳 | ||
| 当社が自ら支払い漏れ等を把握し、追加的にお支払いしたもの（内部発見） | お客さま等からの申出・照会により、支払漏れ等が判明し、追加的にお支払いしたもの（外部発見） | ||
| 件数 （単位：件） | 5 | 2 | 3 |
| 金額 （単位：万円） | 6,096 | 1,707 | 4,389 |
*1 支払漏れ：
保険金・給付金の請求時に提出された診断書等に記載された内容から、支払対象と判断することが可能であった事案
*2 請求案内漏れ：
保険金・給付金の請求時に提出された診断書等に記載された内容から、請求を受けた保険金・給付金以外にも支払える可能性がある保険金・給付金があったにも関わらず、通常の検証作業（原則として当初の支払から1ヶ月以内）で把握されず個別の請求案内が行われなかった事案
上記のほか、2022年度以前に保険金等の支払を行った事案に関し、2023年度中に追加的なお支払いを行った事案は、以下の通りです。
| 2023年度 合計 | 内訳 | ||
| 当社が自ら支払い漏れ等を把握し、追加的にお支払いしたもの（内部発見） | お客さま等からの申出・照会により、支払漏れ等が判明し、追加的にお支払いしたもの（外部発見） | ||
| 件数 （単位：件） | 1 | 0 | 1 |
| 金額 （単位：万円） | 1,812 | 0 | 1,812 |
お客さまの声
カーディフ損保は「お客さまの声」を真摯に受け止め、さらなるサービスの改善・向上を図ってまいります。
苦情の件数および内訳
当社では、お客さまがお申し出時、または、ご対応の過程でご不満を表明されたものを「苦情」としています。
2022年度および2023年度にお寄せいただいた苦情の件数・内容は以下の通りです。
| 苦情の区分 | 2022年度 | 2023年度 | ||||||||||
| 件数 | 占率 | 第1四半期 (2023年4月 ～6月） | 第2四半期 (2023年7月 ～9月） | 第3四半期 (2023年10月 ～12月） | 第4四半期 (2024年1月 ～3月） | 年度累計 | ||||||
| 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | 件数 | 占率 | |||
| 保険契約の加入等に関するもの | 101 | 11.16% | 33 | 36.67% | 14 | 16.28% | 13 | 22.81% | 8 | 11.43% | 68 | 22.44% |
| 保険料の支払い等に関するもの | 1 | 0.11% | 1 | 1.11% | 1 | 1.16% | 0 | 0.00% | 0 | 0.00% | 2 | 0.66% |
| 契約後の手続きに関するもの | 11 | 1.22% | 0 | 0.00% | 3 | 3.49% | 1 | 1.75% | 3 | 4.29% | 7 | 2.31% |
| 保険金・給付金の支払い等に関するもの | 756 | 83.54% | 46 | 51.11% | 59 | 68.60% | 37 | 64.91% | 51 | 72.86% | 193 | 63.70% |
| その他 | 36 | 3.98% | 10 | 11.11% | 9 | 10.47% | 6 | 10.53% | 8 | 11.43% | 33 | 10.89% |
| 合計 | 905 | 100.00% | 90 | 100.00% | 86 | 100.00% | 57 | 100.00% | 70 | 100.00% | 303 | 100.00% |
- 保険契約の加⼊等に関するもの： 契約の取扱い、商品説明などへのご不満
- 保険料の支払い等に関するもの： 口座振替やお振込みなど、保険料のお払込み手続きへのご不満
- 契約後の手続きに関するもの： 契約内容の変更・解約手続きや事務処理などへのご不満
- 保険金・給付金の支払い等に関するもの： 保険金・給付金のお支払いや手続き方法、事務処理などへのご不満
- その他： 上記区分に該当しない、職員の態度やマナー、個人情報の取扱い、アフターサービスなどへのご不満
「お客さまの声」をもとにした改善事例
お客さまの声
新型コロナウイルス感染症に罹患して保険金の請求書を依頼したが、請求書が届くまでに時間がかかりすぎた。
改善への取り組み
同感染症によるご請求数が想定以上に多く、特に団体保険においては請求書の送付まで大変時間を要し、ご迷惑をおかけしました。その反省を踏まえ、一定期間、同感染症によるご請求については請求書の送付を待つことなく必要書類をホームページからダウンロードできるようにしました。